De acordo com um estudo da Siemens Enterprise Communications e do Yankee Group sobre a importância das mídias sociais na comunicação entre empresas e clientes, 70% dos consumidores gostariam de interagir com empresas via mídias sociais. Além disso, a pesquisa mostrou que 1/3 das organizações não se preocupam com políticas internas de utilização de redes sociais, não permitem o uso desses meios no trabalho e não monitoram a participação de funcionários nas redes sociais.
O que todos estes dados significam? Que empresas e mídias sociais combinam. A conclusão da pesquisa foi justamente que as corporações estão perdendo oportunidades neste meio, por isso separamos 5 razões para as empresas participarem das mídias sociais:
1. Interação e compartilhamento. Uma das principais funções das mídias sociais é permitir a interação entre os usuários e o compartilhamento das mais variadas informações. Se a empresa se preocupa com o cliente, estas ferramentas são uma forma de conseguir um relacionamento mais próximo e informal com seu público-alvo. A própria pesquisa informa que os usuários buscam suporte, atendimento e informações sobre empresas por meio das mídias sociais.
2. Monitoramento. De acordo com uma pesquisa feita pelo Ibope, o Brasil está entre os 10 países que mais acessam redes sociais, são quase 90% de usuários. As pessoas falam sobre sua marca, de forma positiva ou negativa, esses internautas comentam sobre seu produto, o que fazer? Monitorar, saiba “ouvir” o que falam sobre seu produto, participe das conversas e tome as atitudes corretas quando for necessário.
3. Marketing. As mídias sociais permitem diversas ações para promover sua empresa, principalmente pela capacidade de gerar um boca a boca muito mais rápido que uma ação off-line, por exemplo. Além disso, nada melhor do que ter um cliente ou consumidor satisfeito promovendo sua marca na web, melhor propaganda que esta, não existe.
4. Comunicação interna. Mídias sociais podem ser aproveitadas para estratégias tanto com o público externo, quanto interno, da mesma forma que consumidores estão nas redes sociais, seus funcionários também estão. Não adianta proibi-los de utilizar esses tipos de site, então por que não incentivá-los a usar a rede de forma positiva e consciente? Fica a dica.
5. Credibilidade. Uma empresa que utiliza as mídias sociais para falar abertamente com seus clientes pode ter mais credibilidade do que outra que utiliza uma comunicação 1.0, na qual somente ela fala e seu público escuta. É claro que as mídias sociais não são as soluções de todos os problemas, o ideal é promover a comunicação integrada com ações online e off-line e não esquecer de incluir as mídias sociais no planejamento da organização.
Existem mais diversas formas das organizações usarem mídias sociais, aqui listei apenas algumas que considero importantes, se você possui algum outro motivo, fique a vontade para deixar seu comentário e colaborar com o post.
Feedback mais espontâneo. Acho muito importante as empresas participarem das mídias sociais junto ao seu público-alvo para obter assim, um feedback direto, sem intermeios.
Atualização! Muitas notícias e acontecimentos são referênciados em redes sociais como o Twitter muito antes de qualquer outro veículo. Estar antenado as novidades é essencial para as empresas estarem sempre a um passo a frente da concorrência
A pesquisa pode ser uma boa razão. Tanto para você conhecer melhor o seu público ou até para realizar uma pesquisa em busca de novos produtos (o SnackLife da PepsiCo – http://www.snacklife.com.br/ – e o Life’s Good Lab da LG – http://www.facebook.com/lifesgoodbr – são bons exemplos.)
Descobrir novas oportunidades de mercado, pelas mídias sociais é possível interagir com pessoas que até então nem sabiam da existência do seu produto e a partir daí é possível analisar o seu comportamento e até mesmo conquistar este novo mercado.
Atualização , se eles sempre se atualizarem no mercado sera cada vez melhor para eles , ate mesmo receber clientes
BRAINSTORM com o público alvo para identificar a necessidade e vontade do público alvo.
ANÁLISE CONCORRENCIAL e/ou ACOMPANHAMENTO DA CONCORRÊNCIA pois você consegu visualizar as novidades e maneira de interação da concorrência podendo preencher com a última atualização o BENCHMARKING.
Possibilitar aos clientes um relacionamento mais direto com a empresa, deixando a burocracia de lado.
Interagir com as pessoas, saber o que elas querem, o que elas acham da empresa.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES – As redes sociais contribuem para estreitar relacionamentos com os clientes, que se sentirão mais importantes para a empresa, que estará sempre presente através da interação. Essa satisfação dos clientes os tornará fiéis à marca.
PESQUISA DE OPINIÃO E MERCADO – para planejar estrategicamente as ações de uma empresa, ela deve estar bem informada a respeito do seu posicionamento de imagem perante a opinião pública e da sua concorrência no mercado. As redes sociais são ferramentas que auxiliam a realização de pesquisas com agilidade e custo inferior ao modo convencional.
CLIPPING – As empresas, ao realizar o monitoramento pelas redes sociais, podem aproveitar a oportunidade para fazer o clipping com as notícias referentes à mesma ou com notícias relevantes ao seu segmento.
MAILING LIST – Com as redes sociais, é possível elaborar, atualizar e alimentar o mailing list da empresa, em tempo real, principalmente pela instantaneidade da troca de informações, que estão sempre se atualizando.
PORTFÓLIOS ONLINE – As empresas pode inovar, utilizando as redes sociais para apresentar seu portfólio no formato de vídeos ou imagens e texto. Basta ter criatividade para não serem confundidas com “spam”.
ASSESSORIA DE IMPRENSA – Uma novidade utilizada pelas assessorias de imprensa são os vídeo-releases, que podem ser transmitidos pelas redes sociais; entre outros materiais.
Atendimento ao cliente com resultados em branding e um retorno financeiro com baixo custo.
Conhecer seu verdadedeiro consumidor, seus costumes e poder fazer estratégias mais focadas à eles.
Nas MÍDIAS SOCIAIS temos um público que na verdade desconhecemos, pois são desde crianças, adolescentes até idosos e profissionais, com características demográficas diversas. Então, se uma empresa participa das mídias sociais, acabará por alcançar um público além de seu segmento, podendo até criar um nicho, além de ter um grau de relacionamento numa velocidade impressionante (tanto para bem como para mal), podendo “viralizar” vídeos, links de promoções, anúncios de novos produtos ou dos atuais, penetrando com longo alcance e de forma interativa, além de ver comentários sobre a empresa e seus produtos, agilizando novas medidas, atitudes corretivas entre outras, com custo muito baixo.
Eu acho que mais uma razão para as empresas participarem das midias sociais é a INOVAÇÃO, pois mostra que a empresa esta atenta as novas ferramentas oferecidas pelo mercado para “aparecer” para o mercado com o auxilio da tecnologia.
Através das mídias sociais,o cliente obtém respostas mais rápidas a respeito do produto/serviço,além dele mesmo contribuir para que a empresa se empenhe a melhorar na qualidade do serviço/produto oferecido.O cliente que tem acesso às mídias sociais geralmente tem o perfil questionador.
A cultura do feedback está muito presente na geração que vivemos hoje. O posicionamento de uma marca em midias socias fez com que as empresas melhorassem seus serviços e não tratarem o cliente como apenas um consumidor, e sim, um elemento importante para a consolidação de seu Branding.
Logo, no momento em que há um canal aberto e livre para reclamações, as marcas são obrigadas a se nivelar aos stakeholder, dando-os vantagens e valorização.
INOVAR POR MEIO DA COLABORAÇÃO – quer lugar melhor que as mídias sociais para conseguir levantar ideias sobre seus produtos e serviços e, a partir disso, lançar novos produtos ou uma ação bastante inovadora? Esse contato com os consumidores permite essa inovação com mais velocidade e com menos custos. O consumidor, com isso, se sente importante para a empresa, sente que está sendo ouvido.
Se a sua empresa não se posicionar nas mídias sociais, alguém fará isso por você. O risco é que esse leque abrange desde amantes até quem odeia sua marca. Ou você oferece informações nesses meios sociais digitais, ou os próprios usuários as criarão.
Entender o contexto e o clima organizacional que cercam uma empresa são desafios essenciais a serem enfrentados por organizações que realmente querem se dar ao luxo de dizer “eu entendo o mercado no qual estou inserido”. Twitter, Facebook e outras redes sociais com objetivos mais específicos são as ferramentas certas para quem precisa entender o posicionamento de todos os “atores sociais” que cercam uma organização. Não existe a técnica perfeita ou a estratégia infalível: a única medida obrigatória é participar, para ouvir, ser ouvido e assimilar as informações que todos os stakeholders emitem a respeito de sua marca, usando essas interpretações como ferramentas de gestão que vão te auxiliar na hora de tomar decisões estratégicas importantes. Em suma: o futuro da comunicação organizacional como estratégia de gestão.
Participar das redes sociais é se posicionar como empresa moderna, inovadora e que qualifica como determinante os diálogos sobre o sua empresa, mercado e os seus clientes.
1 motivo? Em recrutamento e seleção para conhecer melhor o futuro candidato à uma determinada vaga, sua postura, sua capacidade de se comunicar através das ferramentas e até mesmo para que observe seu comportamento social com outros grupos.
Ex: Concurso Cultural o Hóspede do Sauípe (sou semi-finalista) promovido pela Escala.
Do Blog da Agência Escala:
“A campanha para a Costa do Sauípe recém colocada na rua pela Escala está gerando falação em todo o país. Depois de dez dias de concurso, o site está chegando à marca de 1 milhão de pageviews. Quinta passada foram 980.298,00 pageviews com 314.954 visitas únicas. O concurso já foi citado por 205 mil pessoas no Twitter e o Google registrou crescimento de 40% em número de citações do Resort em relação ao mês anterior.
Pra quem não sabe, “O Hóspde do Sauípe” vai escolher um “hóspede-embaixador” que ganhará o papel de divulgar o resort nas redes sociais. “
Identificação de novos nichos de mercado- muitas vezes as compras podem ser realizadas pelo impulso do meio no qual o consumidor está, impulso este vindo do incentivo e estímulo de outros participantes de suas redes sociais.
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AGREGAR VALOR À MARCA: Conteúdo relevante gera credibilidade e aos olhos de seu público alvo, valor à sua marca.
Modernidade:Grandes empresas já estão no Twitter e estão fazendo um excelente uso dessa nova ferramenta.
A operadora At já está fazendo um ótimo uso avisando os usuários quando há problemas em suas redes de telefonia nos Estados Unidos.
A Media Temple, exclente empresa de hospedagem, também publica através do Twitter quando há algum problema nos seus servidores com os clientes que foram afetados.
Ou seja a modernidade traz a transparencia.
Hoje á quase uma obrigação – das boas – estar nas midias socias. Mas não apenas por interesses de negócios, nem so para se proteger ou ficar “na escuta”.Estar nas mídias sociais é estar onde todo mundo está a qualuer hora do dia e da noite, 24/7.São os novos meios de comunicação, essencias para se estar em contato, criar uma relação, criar laços.
Adequação. Você deve se adequar ao momento, à época. Não adianta também abandonar tudo o que você, a empresa, já fazia e dava certo, e focar só em mídias sociais. Mas dizer que ainda não está forte, ou que não é o momento, já não dá mais.
Mas também, não é igual pra todo mundo, por isso tantas empresas oferecem serviços para estratégias em mídias sociais. Parece fácil e brincadeira, mas para atingir seu público, de verdade, e passar mensagens mais de acordo com o que se quer passar, adequando-se aos fatos da época/geração.
Gerar impacto nas relaçoes com o consumidor, usando a criatividade que, bem direcionada nas midias sociais amplifica o conceito de relacionamento.
Estar presente na mídia social é estar onde o povo está, falando diretamente com o seu público e obtendo intantaneo feedback.
Relacionamento online + offline. Na minha opinião o mais importante é transportar os relacionamentos contruídos nos sites de redes e mídias sociais para o off line. A empresa que conseguir criar ações que comtemplem estes dois ambientes estará em vantagem.
Mateus
@ocappuccino
Acompanhar o desenvolvimento tecnológico e de comunicação faz com que a empresa se aproxime dos clientes das mais diversas idades, pois facilita a comunicação e o feedback mais rapidamente.
Atualmente o mercado vive em constante mudança e qualquer profissional tem que estar atento a elas. E estar inserido na rede nos permite acompanhar de perto todas as informações necessárias para fortalecer a imagem da própria organização perante os seus diversos públicos. É como disse Paulo Nassar: “(…) por muitos anos as empresas ditaram para a sociedade a sua forma de ver o mundo, a sua missão, a sua visão e sua identidade, e hoje você tem outras pessoas falando sobre a identidade, sobre a visão da empresa e, se não houver uma coerência entre essas visões, você vai ter o que chamamos de embates entre as empresas e as organizações”.
- Implementação, inovação e utilização do conceito dos “novos públicos” advindos da web e das mídias sociais. Trabalhar o relacionamento com os mesmos afim de manter a imagem positiva das empresas.
- Permitir maior mensuração e avaliação dos resultados de comunicação nas mídias sociais.
A participação nas mídias sociais pode auxiliar as empresas sérias e comprometidas a também fazer uma auditoria de sua imagem.
As redes sociais tem sido um grande aliado das pequenas, medias e grandes empresas, mas para que está possa ser um agregado de valores é necessário buscar profissionais competentes para poder alimentar essas poderosas ferramentas de comunicação.
A interação por mídias sociais faz o cliente / consumidor sentir-se importante: ele sente que tem voz e esta voz é ouvida pela empresa, isso cria uma profunda relação de valor, passa-se de coadjuvante a ator com papel participativo no processo.
Não tive a oportunidade de ler ainda o livro, por isso minha participação. Mas listo 2 motivos muito importantes para uma organização participar das Redes Sociais (motivos que talvez já estejam no livro):
Aproximação da Organização/Marca ao Consumidor e Humanização da Marca. O segundo seria a consequência do primeiro, se bem trabalhado.
1- Aproximar a Organização/Marca do consumidor é abrir um canal e desenvolver um relacionamento de maneira que estimulem as pessoas à dizerem algo sobre a marca (elogiando, criticando ou sugerindo), de forma que todos que interajam obtenham uma resposta relevante o mais rápido possível.
2- A medida que uma marca interage com seus consumidores, por meio de perguntas/respostas, críticas/elogios ela parte para um processo de humanização da marca, pois dá atenção a um ser humano que consome seus produtos/serviçõs. E que ser humano que não gosta de atenção? Ouvir, falar e agir, são comportamentos de seres humanos e que de certo modo podem ser transferidos a uma marca, pois sempre existem seres humanos por detrás dos processos organizacionais. Já pensou que interessante em ser respondido pelo presidente de uma empresa? Ou o autor do livro ler sua crítica em seu blog e deixar uma mensagem dizendo que a leu?
Tudo isso é aproximar e humanizar a uma marca. Aspectos muito importantes no marketing.
Mais uma razão seria o fator economia do setor de marketing e a responsabilidade social das empresas.
Uma das principais preocupações atuais é a contribuição com o meio ambiente. As ações que visam essa contribuição são geradoras de uma imagem boa e forte diante do mercado e ainda colaboram com o meio ambiente. Assim, as empresas que se utilizam das mídias sociais, abrem um novo meio de contato com seus clientes, que não depende de gastos com papel, produtos não recicláveis ou até mesmo material publicitário gerado em massa.
Esse tipo de material, principalmente o impresso, geralmente implica em desmatamento e não colabora essencialmente com o a natureza. O material publicitário ainda é motivo de custos altos para a empresa.
Obviamente que as mídias sociais não substituem totalmente essas formas de divulgação, porém já abrangem grande parte da população e implicam, pelo menos, na diminuição do uso desses recursos.
Como resultado temos portanto uma melhoria da imagem de responsabilidade social da empresa, na sustentabilidade,uma economia em seu setor de marketing e gera contribuição com o meio ambiente.
A Legitimação através dos novos formadores de opinião: os blogueiros. Atualmente, a exposição na internet é inevitável. O melhor é que se mantenha conectado e monitorando o que ocorre, na nova dinâmica de mercado. Por mais que a empresa receba criticas negativas de um produto/serviço, não é isso que prejudica a estratégia da companhia. O risco hoje é ignorar seu publico e não buscar o aperfeiçoamento do produto/serviço.
TECNOLOGIA E DEMOCRACIA.
- Recursos e Ferramentas tecnológicas, recheadas de inovação, que oferecem milhares de recursos para ações de marketing, disponibilizadas gratuitamente, que dificilmente seriam acessíveis para uma empresa desenvolver com os seus próprios recursos.
- As redes sociais são democráticas disponibilizam os mesmos recursos à todos . E tudo isso, na maioria das vezes, gratuitamente. A mesma chance que uma empresa internacional, líder de mercado,tem para utilizar os recursos, o pequeno empreendedor também tem. O mesmo direiro de voz é dado para todos, empresa, cliente, fornecedor, parceiro, prospect, usuário, comprador…
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INTEGRAÇÃO – Integrar o SAC com assessoria de imprensa e estas às redes sociais pode fazer a experiência do consumidor com a marca melhorar, e muito. Se estas áreas estiverem separadas e muito distantes uma da outra, as reclamações não serão respondidas em um tempo aceitável, e o consumidor, além de não ser fidelizado, se irrita e passa a fazer antipropaganda, entre outros malefícios.
A internet, mais do que nunca, atua como maior ferramenta de difusão da informação e comunicação em massa e, em tempo recorde, o que a tornou numa tendência que chegou pra ficar. Logo, a participação das empresas em redes sociais não deve ser algo optativo, mas sim, obrigatório, pois certamente todos os interessados e, também, os não interessados em sua marca/produto/serviço estão por lá, podendo contribuir de uma forma ou de outra para seu crescimento, já que as redes sociais viabilizam a interação imediata.
Acho que, acima de tudo, as pessoas buscam reconhecimento. Se a empresa ou a marca se preocupam com cada indivíduo de modo personalizado.
Olá Jairo, tudo bom?
A promoção já acabou, mas concordo com seu comentário, com a internet as pessoas buscam cada vez mais um relacionamento mais próximo com as empresas e esperam este retorno das organizações, as mídias sociais são a ferramenta ideal para promover esta interação.
Obrigada pela visita.
Abraços!
Mídias Sociais são importantes para gerar credibilidade e confiança.
Esses aspectos são a base para um bom relacionamento seja entre pessoas ou entre marcas e clientes.
Convido você a ler meu artigo:
Mídias Sociais – Confiança e Credibilidade
http://www.madraint.com/2010/marketing/midias-sociais-confianca-e-credibilidade/
Abs//
Oi Marcelo, tudo bom?
Parabéns pelo artigo!
Realmente quando as empresas resolvem se “expor” na internet por meio das mídias sociais, as pessoas se sentem mais próximas daquela marca, o que consequentemente gera mais credibilidade e confiança.
Obrigada pela visita.
Abraços!
A quinta razão,sem dúvida, seria a economia de tempo.As mídias sociais permitem uma interação mais direta com os públicos da organização.
Oi Ana Paula, tudo bom?
Concordo com você, através das mídias sociais, o contato entre empresa e público alvo é mais “instantâneo”, a interação ocorre de maneira mais dinâmica.
Obrigada pela visita.
Abraços!
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Gerar diálogo e relacionamento entre a empresa e seus públicos de interesse. Além de monitorar para conhecer melhor o ambiente em que está, mapear os canais adequados e criar ações com feedback instantâneo. O relacionamento com formadores de opinião, blogueiros, hoje em dia é essencial. Tudo baseado na mensuração dos resultados para análise e gerenciamento de crise.
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